30 декабря 2009 г.

Получение тех-поддержки от EurekaLog

Где?

Ну, есть много способов связаться с командой EurekaLog:
Наилучшим вариантом будет использование формы отправки сообщения. Потому что вы можете выбрать тип вашего запроса, так что он сразу же попадёт в нужную очередь в нашей внутренней support-системе (очень похожим способом будет использование нашей support-системы напрямую - она предоставляет больше опций, но неверный выбор может замедлить обработку вашего запроса).

Вы можете также использовать наш форум, если вы хотите обсудить вашу тему публично (все другие способы общения хранят переписку конфиденциально, без доступа для других пользователей) или вы хотите услышать мнение других пользователей EurekaLog (а не только команду EurekaLog). В других же случаях вам предпочтительнее будет использовать другие способы.

Отправка e-mail, хотя и выглядит очень удобным вариантом, не является наилучшим выбором. Происходит это по той причине, что все e-mail сортируются вручную для вставки их в соответствующие очереди (категории) для обработки. Так, если вы послали нам запрос по e-mail, сначала он должен быть вручную перенаправлен в соответствующую очередь, после чего на него ответит назначенный на очередь человек. Другая причина: вы можете забыть, скажем, указать версию EurekaLog, так что ваш запрос может быть ошибочно перемещён в неверную очередь (типа Delphi/C++ Builder вместо .NET), так что может пройти несколько дней (в очень странном разговоре), пока мы не обнаружим ошибку. Другими словами, если вы хотите получить ответ быстрее - вам лучше бы использовать форму отправки запроса и указать правильные опции.

Наша внутренняя support-система также имеет внешний интерфейс, так что вы можете использовать её напрямую. Она предоставляет вам больше вариантов и лишена проблем с возможной "недоставкой" e-mail (форма отправки запроса использует специально сформированный e-mail), но, вероятно, является перебором для большинства наших клиентов. Зато она может быть использована для выявления проблем с вашими запросами (см. ниже).

Конечно же, вы можете использовать IM-клиент для задавания вопросов. Но лучше бы использовать его только для простых и коротких вопросов, на которые можно быстро дать ответ. Наподобие: "есть ли у вас в планах возможность XXX?". Такие вопросы могут быть отвечены тут же. А вот спрашивать через IM вопросы типа "я пытаюсь сделать XXX, я делаю YYY и ZZZ, но получаю AAA вместо BBB. Что я делаю не так?" будет не самым разумным вариантом. Такие вопросы лучше отправлять через форму отправки запроса (также неплохой идеей будет прикрепление скриншотов и демки).

Что писать?

Это очень важная часть, т.к. она может значительно ускорить/замедлить обработку вашего запроса. Для начала, простые правила для выбора опций вашего запроса (если вы используете формы отправки запросов): выбирайте соответствующую категорию для вашего запроса.
  • Если у вас вопрос о ценах, гарантиях, покупке, лицензировании, апгрейдах, вашем аккаунте и т.п. - вам надо поместить запрос в категорию "Sales" (хотя на форме отправки запроса она называется "Pre-saled questions").
  • Если вы имеете вопрос по использованию EurekaLog, как сделать XXX, поддерживает ли она YYY, проблемы, баги и т.п. - помещайте запрос в категорию "Support".
  • Размещайте свой запрос в категории "General" (доступна через интерфейс нашей support-системы) только если он действительно общий вопрос. Типа "есть ли у вас планы на EurekaLog for PocketPC"? :D Во всех других случаях, ваш запрос будет просто перенаправлен в правильную очередь, и вы просто потеряете время на ожидание.
Другой важной частью является само сообщение (вау, это было сильное заявление :D ). ПОЖАЛУЙСТА, указывайте вашу версию EurekaLog, IDE и Windows. Запомните: тех-персонал не имеет телепатических возможностей и они не могут читать ваши мысли. Если вы не укажете эту информацию, то вы просто замедлите обработку запроса, т.к. самым первым уточняющим вопросом, скорее всего, будет что-то такое: "Извините, но мы говорим о Delphi или C++ Builder?" :) Кстати, хорошей идеей является переустановка EurekaLog с использованием последней RC-версии. Потому что ваша проблема может быть уже исправлена. Вы можете также отправить запрос, и, пока ожидаете ответа, проверить последнюю версию.

Конечно же, ваше сообщение должно ясно описывать проблему и/или что вы хотите от нас, но я оставляю эту часть на ваше усмотрение ;)

Другим важным куском информации является демка или шаги по воспроизведению. Многие клиенты думают: "чёрт побери, это ведь так просто! Просто сделай XXX и ты увидишь, что я имею ввиду". Ээммм... за исключением того, что когда я делаю это на моей машине - ничего не происходит. Потому что клиент использовал какие-то опции или обработчики событий. Поскольку мы не можем протестировать всевозможные комбинации параметров и кода - будет неплохой идеей попытаться воспроизвести вашу проблему в пустом VCL приложении с единственной кнопкой и "raise Exception.Create('Test');" в её OnClick. Если вы попробуете сделать это, то иногда увидите, что проблема исчезает. А если вы посмотрите глубже - вы увидите различия между тестовым и вашим приложением (настройки, события и т.п.), которые и вызывали вашу проблемы. Таким образом вы сможете решить её и сами, без обращения в поддержку EurekaLog (кстати, я рекомендую не забывать про кнопки "Import"/"Export" в окне настроек EurekaLog - с их помощью вы легко сможете переносить настройки между проектами). Выполнение небольшой работы/исследования перед отправкой запроса может сэкономить вам целые дни.

Конечно же, могут быть случаи, когда вы не сможете воспроизвести вашу проблему в новом приложении. В этом случае просто упомяните это: "я не смог повторить проблему в пустом приложении", но не забудьте приложить настройки проекта, скриншоты - всё, что угодно, что может дать подсказку к решению проблемы.

Подсказка: вместо скриншотов каждой страницы настроек, вы можете просто экспортировать ваши настройки проекта в .eof файл и отправить его нам (в настройках проекта EurekaLog для этого есть кнопка "Export").

Ну, вы вполне можете задать вопрос типа "я назначил обработчик исключений, но он не вызывается. Что я делаю не так?", но тогда будьте готовы к затяжной беседе с вытягиванием из вас информации :D

Использование родного языка?

Если вы не говорите на английском, то вы можете писать запрос на вашем родном языке. Команда EurekaLog использует какой-нибудь машинный переводчик для перевода вашего запроса и ответа вам. Но поступать так не рекомендуется. Даже если вы знаете английский совсем плохо - вы можете сформулировать запрос на английском и повторить, для верности, на родном языке. Потому что бывает довольно тяжело понять машинный перевод. Так что если ваш запрос был очень коротким, да ещё плохо переведён машинным переводчиком - мы просто не поймём вас. Так что повтор вашего запроса на, пусть и плохом, но всё же "человеческом" английском может спасти нас.

Некоторые из вас могут захотеть писать на родном языке, даже если вы можете использовать английский - при условии, что вы точно знаете, что в команде EurekaLog есть человек, говорящий на этом же языке. Ну, это всё ещё будет не самой лучшей идеей. Потому что на ваш запрос могут отвечать несколько людей, а иногда мы обсуждаем определённые проблемные запросы вместе - так что было бы неплохо придерживаться английского в разговоре, так что все смогут прочитать его (без необходимости обращения к машинному переводчику).

Но если вы всё же обращаетесь на своём родном языке - пожалуйста, не используйте сложных оборотов и "нестандартных" вещей. Говорите очень примитивно. Это упростит работу машинного переводчика и поможет ему сделать адекватный перевод.

Чёрт побери, для меня самого английский - не родной язык, так что он должен быть далёк т идеала :D Так что вполне могут быть случаи непонимания. Если вы считаете, что кто-то не понял ваш запрос - пожалуйста, придержите свой гнев и попробуйте описать ситуацию другими словами, привести примеры и т.п.

Я не получаю ответа?

К сожалению, это иногда случается. Действительно, мы можем пропустить вашу реплику и ваше обсуждение может быть забыто, но я могу уверить вас, что это встречается не часто. В большинстве случаев виной становится потерянное e-mail-уведомление или аналогичный случай. Если вы не получили ответа за разумное время (скажем, неделю) - отправьте ваше сообщение снова!

Если вы используете форум, вы можете заметить, что последнее сообщение в каждой ветке обычно идёт от члена команды EurekaLog. Поддерживая этот принцип "последнее слово за нами", мы можем быстро оценить, какая ветка ещё не обработана и требует ответа.

Если вы используете e-mail, то может случиться, что нужное письмо было помечено как спам или же отклонено из-за подозрительного вложения. Пожалуйста, проверьте свои папки "спам"/"корзина" (или аналогичные) в вашем почтовом клиенте. Не смущайтесь отправить ваше сообщение снова, если вы подозреваете, что e-mail был где-то потерян.

Пожалуйста, заметьте, что мы используем GMail для доставки наших e-mail, так что убедитесь, что ваши сообщения не содержат недопустимых вложений (вы можете упаковать exe-файлы в архивы 7z).

Если вы используете нашу support-систему (заметьте, что другие ваши запросы, типа e-mail или формы отправки запросов, также обрабатываются через support-систему) - тогда это наилучший вариант, поскольку вы сможете проверить актуальное состояние вашего запроса в любое время. Для начала заметим, что каждый раз при регистрации вашего запроса вам отправляется автоматическое уведомление типа:
Thank you for contacting us. This is an automated response sent to you in order to confirm the receipt of your message. We will attend to your ticket as soon as possible. We've listed the details of the ticket you created below for your records. When replying, please keep the ticket's ID in the subject to ensure that your replies are tracked correctly.

Ticket ID: тут-ИД-вашего-запроса
Subject: тут-заголовок-вашего-запроса
Department: Delphi-Support
Priority: Low
Status: Open

You can check the status of or reply to this ticket online at: http://support.eurekalog.com/
Please use the following credentials when accessing your account with us:

Email: тут-ваш-e-mail
Password: тут-ваш-пароль
Если вы не получили такого ответа (и он не попал в вашу папку "спам") в течении нескольких часов - немедленно отправьте ваш запрос ещё раз! Вы также можете попробовать использовать другой способ связи.

Итак, если вы не получала ответа долгое время - вы можете проверить всю историю сообщений по адресу http://support.eurekalog.com/. Просто введите ваш e-mail и пароль, которые были указаны в автоматическом ответе. Вы увидите все ваши запросы и все сообщения (свои и персонала EurekaLog) - так что вы можете посмотреть, было ли доставлено ваше сообщение и/или был ли ответ от команды EurekaLog. Пожалуйста, всегда проверяйте статус вашего запроса перед переотправкой сообщения или жалоб на плохую поддержку.

Но если вы считаете, что на нашей стороне есть проблема с доставкой сообщений - обязательно скажите нам :)

Что дальше?

Ну, у меня к вам есть только одна просьба. Если ваш запрос был отвечен и вы удовлетворены ответом/решением - тогда, ПОЖАЛУЙСТА, дайте хоть какой-то ответ. Простое "это сработало" будет более, чем достаточно! Я говорю об этом, потому что довольно часто сообщения с решениями остаются без ответа. Я без понятия, что это значит: было ли моё решение приемлемым? Получил ли его клиент вообще? А может быть я просто не понял вопроса и разгневанный клиент думает, что я тупой, так что не стоит и пытаться слать запрос.

И ещё небольшая просьба: если у вас появился другой вопрос, после того, как вы решили первую проблему - пожалуйста, создайте новый запрос. Не надо отвечать в старую переписку, говоря: "у меня появилась новая проблема" ;)

Все это обычные правила хорошего тона на форумах. Я просто напомнил их :)

Комментариев нет :

Отправить комментарий

Можно использовать некоторые HTML-теги, например:

<b>Жирный</b>
<i>Курсив</i>
<a href="http://www.example.com/">Ссылка</a>

Вам необязательно регистрироваться для комментирования - для этого просто выберите из списка "Анонимный" (для анонимного комментария) или "Имя/URL" (для указания вашего имени и (опционально) ссылки на сайт). Все прочие варианты потребуют от вас входа в вашу учётку (поддерживается OpenID).

Пожалуйста, по возможности используйте "Имя/URL" вместо "Анонимный". URL можно просто не указывать.

Ваше сообщение может быть помечено как спам спам-фильтром - не волнуйтесь, оно появится после проверки администратором.